集體上訪事件處理過程中的溝通策略—北松鎮(zhèn)
案例4 H市北松鎮(zhèn) —— 集體上訪事件處理過程中的溝通策略
引言
2005年7月6日早晨7點40分，張副市長像往常一樣乘車趕往市政府上班。張副市長坐在車里，一面觀看著路兩邊匆匆忙忙上班的人群，一面思考著當天的工作。突然，她的手機響了起來，她接聽著手機，隨著對方急促的話語，臉上的表情立即變得嚴峻起來。她放下手機就讓車子趕往省委。
省委門前
這天的早晨，北松鎮(zhèn)500余名農(nóng)民圍堵在省委門前，要求見省委領(lǐng)導，告發(fā)北松鎮(zhèn)管委會支持開發(fā)商，在城市道路改造項目中，損害了農(nóng)民利益。500多名農(nóng)民群情激奮、情緒異常，口號聲、謾罵聲不斷，不僅把省委門前的道路堵個水泄不通，還攔截路上的車輛和行人，嚴重影響了省委的正常辦公和群眾的出行。張副市長趕到現(xiàn)場，面對這一嚴峻形勢，果斷要求北松鎮(zhèn)政府派人與農(nóng)民協(xié)商，讓他們選代表對話，但農(nóng)民拒絕選代表。副市長又要求北松鎮(zhèn)管委會派有關(guān)領(lǐng)導進入人群與他們對話，進行勸導工作，說服他們立即停止圍堵省委的行動，采取正當途徑反映情況。結(jié)果，所派去的鎮(zhèn)領(lǐng)導都被農(nóng)民哄了出來。情況在進一步惡化，圍觀的人也越來越多，秩序越來越亂，交通被嚴重堵塞，局面也越來越難以控制。群眾集體上訪事件的性質(zhì)發(fā)生了變化，嚴重地違反了《城市治安條例》。為了控制局勢，根據(jù)有關(guān)法律條例，市政府不得不采取應(yīng)急措施，準備緊急啟動突發(fā)性群體事件應(yīng)急處置預(yù)案。200余名全副武裝的特警已經(jīng)到達現(xiàn)場，并備好了十臺大客車，現(xiàn)在就等副市長一聲令下。張副市長周圍的人都注視著她，等待著她的命令。
張副市長與農(nóng)民的溝通
張副市長看著跪在地上的農(nóng)民，看著他們哭天喊地的樣子，她不忍心采取不得已的措施。但是，兩次的勸解工作都失敗了。她看看自己身邊的工作人員，他們期待的眼光注視著自己。她看看門前的群眾，他們那無助的表情，無奈而又失去理性的行為。她最后決定自己再做一次努力，勸導他們立即離開。周圍的同事們都極力阻攔，認為這樣太危險，因為他們的情緒幾乎到了失控的地步。但是，張副市長不顧別人的阻攔，毅然決然地來到了人群的前面。
她抬起手，鎮(zhèn)靜地向大家揮了一揮，示意大家安靜下來。人們一看，上來了一位女士，而且還挺鎮(zhèn)靜，頓時就安靜了下來。這時，張副市長開口說話了：“父老鄉(xiāng)親，兄弟姐妹們：我叫張愛華，是市政府的副市長?！?/p>
“你是真的嗎?” 這時有一位農(nóng)民懷疑的嚷到。
張副市長從容的答到：“是真的。我就是你們選出來的副市長”。
頓時全場鴉雀無聲了。張副市長接著說：“你們應(yīng)該相信政府能夠按政策辦事。你們到這里來，就是找政府解決問題的，我受政府的委托來和你們討論和解決問題的。”
在場的農(nóng)民激動的鼓起掌來。張副市長接著說：“你們的掌聲就是對我的信任，我一定把你們的問題處理好。但是，馬路上不是解決問題的地方，為了更深入地了解情況，更好地解決問題，請你們跟我回到鎮(zhèn)上去解決問題?！闭f完后，副市長邁著穩(wěn)健的步伐朝大客車走去，帶頭上了大客車。一些農(nóng)民也就跟著上了車。但還有一些農(nóng)民仍然留在原地不走。這時，副市長在車上和已經(jīng)跟她上車的農(nóng)民說：“請你們讓車下的農(nóng)民都上車好不好”。一些農(nóng)民對著車下喊話，叫喊車下的農(nóng)民趕快上車。
車下的農(nóng)民回答說：“你們先回去吧，看看這位副市長是不是真能解決問題，真解決了我們再走，不然我們就不走了”。
聽到農(nóng)民的話，張副市長沉著地笑了，她對車上的農(nóng)民說：“你們告訴車下的農(nóng)民，他們要是不跟我走，那我也不走了，看看誰來解決問題”。
張副市長的這番話，把車上的農(nóng)民說服了，他們向車下的農(nóng)民嚷到：“你們不走市長也不走，那誰來解決問題呀!快上車吧”。這一次，農(nóng)民不再說什么了，就這樣全體都上車了，十臺大客車拉著500多名農(nóng)民回到了北松鎮(zhèn)。
與農(nóng)民代表的對話
到了北松鎮(zhèn)之后，農(nóng)民選出了10名代表和副市長對話，副市長認真地聽取了每位農(nóng)民代表的發(fā)言，并且做了詳細的記錄，了解了事情的基本情況。
最后，副市長總結(jié)發(fā)言：“今天十位代表的發(fā)言，把這次上訪的情況說清楚了。我把你們發(fā)言的內(nèi)容總結(jié)概括了一下，主要反映了四個方面的問題：第一，要求暫時停止房屋拆遷。第二.目前北松鎮(zhèn)用房屋補償?shù)霓k法，雖然價格上你們受益了，但不符合你們的生活習慣，住樓房不便于養(yǎng)雞養(yǎng)鴨的，所以要求拆遷房屋貨幣補償。第三.要求承認臨時房照。臨時房照是鎮(zhèn)政府正式頒發(fā)的，是由于政府工作環(huán)節(jié)上的原因，沒有及時換發(fā)正式房照，補償中不應(yīng)該不承認。第四.要求補償價格合理。你們認為開發(fā)商壓價，損害了大家的利益，要求政府給做主。”說完后，副市長征求大家是否還有什么新的意見。大家都表示沒有新的意見。
副市長最后回答說：“現(xiàn)在我對大家提出的4個問題作簡單的回應(yīng)。對于第一個問題，在問題還沒有與開發(fā)商協(xié)商好之前，暫時停止房屋拆遷工作。對于后三個問題，市政府將立即組成工作組，按照有關(guān)政策規(guī)定，逐一調(diào)查、核實，并在最短時間內(nèi)給你們明確的答復(fù)”。之后，副市長又向農(nóng)民介紹了北松鎮(zhèn)開發(fā)的意義，以及開發(fā)以后將給所有農(nóng)民帶來的好處。政府應(yīng)將好事辦好，農(nóng)民也應(yīng)該支持政府工作。同時也嚴厲地批評了農(nóng)民用堵路堵門的上訪形式來解決問題的做法是完全錯誤的，甚至是違法的。
聽了副市長的批評后，10名代表立即承認了錯誤，表示吸取教訓，堅決改正，并向市政府道歉。
尾聲
兩周以后，市政府與北松鎮(zhèn)政府和開發(fā)商協(xié)商后，拿出了最后的處理意見。其基本內(nèi)容是：一是按照國家已經(jīng)出臺的貨幣補償辦法，核定并發(fā)放農(nóng)民拆遷補償金額。是貨幣補償，還是購買樓房，由農(nóng)民自主選擇。二是在特定情況下的時限內(nèi)發(fā)放的臨時房證給予承認。三是按國家政策規(guī)定，政府參與，逐家核實調(diào)查，確定補償標準。四是待正式簽訂協(xié)議后，開始拆遷。
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